Assistance Technique
1.
Introduction
Dans le métier Assistance technique,
la communication entre le technicien et la personne appelante pour un incident
sur son poste de travail joue un rôle très important pour résoudre rapidement
cet incident et aboutir à un résultat positif.
2. Technique d’analyse de la demande
2.1. Classification
Lorsqu'un utilisateur final
rencontre un problème informatique et vous le signale, cela déclenche une série
de processus de classification. Au cours de ceux-ci, vous collectez des
informations auprès de l'utilisateur pour tenter d'établir la nature et
l'étendue du problème. La discussion initiale peut révéler des informations
permettant une résolution immédiate. Cependant, dans le cas de problèmes plus
graves ou plus complexes, vous devez faire appel aux autres processus de
résolution pour parvenir à les résoudre.
Les problèmes qui affectent de
nombreux utilisateurs finaux ont un impact plus sensible sur la productivité de
l'organisation et doivent être résolus plus rapidement.
La classification vous permet de
déterminer l'étendue et l'impact des problèmes en vue d'établir leur priorité.
Même si vous êtes en mesure de
résoudre le problème tout de suite, vous devez le consigner en vous conformant
à la méthodologie en vigueur. Des procédures de consignation appropriées
garantissent qu'aucun rapport d'incident ne se perde. En ayant la possibilité
d'accéder aux rapports d'incident détaillés, une organisation peut surveiller ses
systèmes informatiques de manière plus efficace et prendre des décisions
informées.
2.2. Test
Une fois que vous avez établi la
priorité d'un problème et consigné l'incident, la phase de test débute. Au
cours de celle-ci, vous faites appel à plusieurs processus pour déterminer la
cause probable du problème. Vous pouvez commencer par dresser la liste des
causes possibles, généralement, en les divisant et en les isolants. Dans le
domaine des systèmes informatiques, cela peut vouloir dire établir une
distinction entre les problèmes de serveur et de station de travail, de
matériel et de logiciel, et de système d'exploitation et d'applications. De
cette manière, vous pouvez éliminer les causes possibles pour déterminer les
causes probables.
Lorsque vous avez réduit la liste
des causes possibles à un nombre gérable, vous pouvez démarrer le processus de
test. Ce processus vise à déterminer la cause probable parmi les causes
possibles restantes. Vous pouvez essayer de reproduire le problème dans un environnement
de test. Si vous pouvez le reproduire facilement, cela signifie que vous avez
déterminé la cause probable. En revanche, si vous éprouvez des difficultés à le
reproduire, vous devez analyser vos résultats et revenir sur votre cheminement
initial.
2.3. Transmission
Si vous ne pouvez pas trouver de
résolution pendant la phase de test initiale, vous devez consulter la
documentation supplémentaire ou transmettre le problème, soit au fabricant du
composant suspecté, soit au sein de votre organisation si vous disposez de
ressources internes. Un processus de transmission d'incident au personnel de
support technique de deuxième niveau devrait être en place au sein de votre
organisation. Un membre de ce service vous posera des questions pour essayer de
classifier l'étendue du problème et de définir un niveau priorité.
2.4. Rapport
Lorsque l'incident a été résolu,
vous devez documenter sa résolution. Il est important d'enregistrer les
modifications apportées à la configuration de votre système informatique.
En outre, les problèmes ont tendance
à se produire plusieurs fois. S'ils ont été documentés correctement, vous
gagnerez du temps la prochaine fois que vous serez amené à résoudre des
occurrences similaires du problème.
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