Qualité de service
Sommaire
1. Qu'est-ce que la qualité de service informatique ?
La qualité de service informatique
est la conformité d´un service à répondre aux exigences d´un client,
qu´il soit externe ou interne. La difficulté est de mesurer précisément cette
qualité de service. Il faut donc distinguer entre le service attendu
(les besoins des utilisateurs), le service rendu et le service perçu.
La communication joue donc un rôle important : les équipes informatiques
doivent expliquer ce qu´elles font, être transparentes sur les engagements
comme les délais. Les contrats d´engagement de service permettent de
"cadrer" le travail des uns et l´attente des autres.
2. Contrat d'engagement de service
Le contrat d´engagement de service ou SLA (Service
Level Agreement) définit le périmètre des services à fournir aux utilisateurs.
Il précise de manière claire les objectifs de performance et de qualité et
inclut des indicateurs permettant de mesurer la qualité du service. Le
fournisseur du service, qu´il soit interne ou externe, s´engage ainsi par
contrat sur une disponibilité de l´outil vis-à-vis des utilisateurs. C´est le
seul moyen de garantir à la fois un engagement de résultat pour le
fournisseur et une mesure objective du service rendu pour l´utilisateur.
Dans le cas d´un prestataire extérieur, le contrat prévoit des pénalités en
fonction du préjudice subi (panne, indisponibilité). Les clauses portent
généralement sur les délais d´intervention et de résolution des équipes
techniques en fonction de l´importance stratégique des matériels ou des
configurations concernées. Par exemple : moins de deux heures pour les
serveurs, sous 48 heures pour les imprimantes, etc.
3. Quels bénéfices l'entreprise en retire-t-elle ?
Les utilisateurs sont mieux servis,
ils savent "à quoi s´attendre" de la part des équipes de help-desk,
mais aussi de la DSI. Le
travail des prestataires de maintenance est mieux évalué, l´équipe
informatique travaille plus sereinement : elle est moins constamment
"dans l´urgence" et peut se concentrer sur des objectifs plus
stratégiques que le simple dépannage curatif. De plus, le help-desk
permet d´améliorer la fiabilité du système d´information, la productivité et
l´efficacité de l´entreprise tout entière.
4. Outils disponibles
Il
existe des outils méthodologiques tels que les normes Afnor ISO 8400-2 qui
préconisent un processus itératif d´amélioration ou les procédures de
l´assurance qualité. On trouvera aussi un référentiel des meilleures
pratiques en matière de services autour du système d´information. Du côté des
éditeurs de logiciels de help-desk, tous permettent de gérer des
contrats d´engagement de service, mais l´offre est pléthorique sur ce secteur
extrêmement concurrentiel. On peut citer, sans être exhaustif, Peregrine
Systems, PS Soft, Remedy (absorbé récemment par Peregrine), StaffandLine ,
Magic, Kimoce ou Supporter. Dans tous les cas, le critère de choix sera
l´adaptabilité de l´outil aux processus de l´entreprise. Mais, pour résumer
grossièrement, plus le logiciel est paramétrable, plus il est cher.
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