Intégration d'une démarche de qualité de service
Sommaire
1. Introduction
2. Démarche de qualité de service du helpdesk
3. Prise en compte de la démarche qualité
4. Vérification de la classification des natures d’incidents
5. Vérification de la fiche complétée
6. Exemple Fiche Intervention
111. Introduction
En théorie, toute personne obtenant des services
informatiques est un client. Dans la plupart des cas, l’organisation
informatique est le fournisseur. L’organisation informatique obtient généralement
aussi des services informatiques et est donc, en même temps, cliente des
fournisseurs de services informatiques, ce qui peut créer un ensemble de
relations complexes.
Ainsi, un département de développement de logiciels peut
demander des services en ligne fournis par un département central de traitement
alors que ce même département de développement fournit aussi la maintenance
logicielle assurant la continuité de ces services en ligne. En théorie, la
gestion des niveaux de service est un processus linéaire de définition des services
et de conclusion des accords, tels que les contrats de sous-traitance avec des
fournisseurs Externes, les accords sur les niveaux opérationnels avec des
fournisseurs internes ou les accords sur les niveaux de service avec les
clients. Toutefois, une approche souple est nécessaire étant donné que les
distinctions entre clients et fournisseurs des services informatiques ne sont
pas toujours claires.
Dans le contexte de la gestion
des niveaux de service, les définitions suivantes sont utilisées pour Le client et le fournisseur :
--
Le client est le représentant d’une organisation autorisée à
passer des accords au nom de cette organisation
portant sur l’obtention de services informatiques. À ne pas confondre avec l’utilisateur
final des services informatiques.
-- Le fournisseur est le
représentant d’une organisation autorisée à passer des accords au nom de cette
organisation portant sur la fourniture de services informatiques.
La qualité est la conformité d´un service à répondre aux
exigences d´un client, qu´il soit externe ou interne. La difficulté est de
mesurer précisément cette qualité de service.
Il faut donc distinguer entre le
service attendu (les besoins des utilisateurs), le service rendu
et le service perçu. La
communication joue donc un rôle important. Les équipes informatiques doivent expliquer
ce qu´elles font, être transparentes sur les engagements comme les délais.
On peut résumer la qualité en ces 3 points :
- Donner confiance et satisfaction
aux clients
- Fidéliser les clients actuels et en gagner
de nouveau
- Diminuer les réclamations
2. Démarche de qualité de service du helpdesk
à
Repérage, analyse et correction des dysfonctionnements
à
Rédaction des procédures d’exploitation et de support, utilisation de ces procédures et correction si besoin.
à
Mise à jour régulière des documents d’exploitation et de support
à
Rédaction de cahier des charges formalisant le besoin de l’utilisateur.
à
Utilisation systématique d’un logiciel de gestion des incidents
à
Utilisation de méthodes (comme en production) : méthodologie d’enquête, analyse
des risques, cercles de qualité, brainstorming, méthodologie ITIL, … .
En général, la démarche de qualité de service
permet d’Evaluer les perceptions des clients, Recueillir leurs attentes.
3. Prise en compte de la démarche qualité
Le
contrat de service permettra de fixer les règles de la relation
client-fournisseur entre les utilisateurs et le site informatique.
Il favorisera la mise en place
d’une répartition analytique des dépenses
informatiques vers les clients-utilisateurs, par la création d’unités
d’œuvre.
En contrepartie, les moyens financiers (investissements et
fonctionnement) et humains à mettre en place devront être négociés, soit globalement, soit avec
chaque entité “ budgétaire ” selon l’organisation de l’entreprise.
La personne, qui a en charge un
site informatique, se doit de définir
la qualité de service qu’elle s’engage à fournir à l’ensemble de
ses clients-utilisateurs.
La qualité de cette prestation doit être négociée avec les
représentants des clients-utilisateurs, afin de trouver un compromis entre
la teneur de la prestation et le coût de celle-ci
Ce contrat de service
s’orientera autour des axes principaux :
--
La confidentialité et la sécurité d’accès aux ressources.
--
La sécurité des données et la politique de sauvegarde
--
La disponibilité de l’“ énergie informatique ”
--
L’aptitude à faire face à un sinistre informatique
-- La qualité du support
fourni aux utilisateurs
La gestion des niveaux de service surveille les contrats
avec le client en ce qui concerne l’assistance à fournir. La gestion des
incidents doit bien connaître l’accord sur les niveaux de service SLA (Service
Level Agreement) pour que cette information puisse être utilisée lors des
communications avec les utilisateurs. Les enregistrements des incidents
peuvent être utilisés pour la production de rapports afin de déterminer si le
niveau de service convenu est fourni effectivement au client.
Le contrat d´engagement de service
ou SLA définit le périmètre des services
à fournir aux utilisateurs. Il précise de manière claire les objectifs de
performance et de qualité et inclut des indicateurs permettant de mesurer la
qualité du service.
Le fournisseur du service, qu´il
soit interne ou externe, s´engage ainsi par contrat sur une disponibilité de
l´outil vis-à-vis des utilisateurs. Par exemple : moins de 2 heures pour les
serveurs, sous 48 heures pour les imprimantes, 15mn maximum pour un incident de
niveau 1, etc.
4. Vérification de la classification des natures d’incidents
Lorsque l’on parle de qualité du service rendu aux utilisateurs
de l’informatique, toutes les composantes (ou le maximum d’entre elles) doivent
être prises en compte :
·
Accès au réseau
·
Disponibilité des applications
·
Intégrité des données
·
Fonctionnement du poste de travail
Cette amélioration de la qualité est
un processus plus ou moins complexe en fonction de plusieurs critères : nombre
d’utilisateurs, nombre de sites, profils utilisateurs, applications,… .
Les outils de bureautique sont plus
simples à assister que les logiciels métier, des utilisateurs répartis sur des
régions lointains posent plus de problèmes que ceux centralisés en un seul
lieu.
Dans ce contexte, la vérification de
la classification des incidents conclue avec le fournisseur est importante puisqu’elle
permet de cerner les problèmes relation client- fournisseur dans sa globalité.
Il convient donc de mettre en place plusieurs indicateurs permettant de mesurer tous
ces éléments.
Exemples d’indicateurs simples de mesure de la qualité :
•
Nombre de postes installés, nombre de postes
mis à jour (dernière version de l’OS)
•
Nombre d’interventions effectuées au total,
nombre par technicien, nombre de problèmes résolus, durée moyenne d’une
intervention, temps d’intervention
•
Temps de réponse d’une application, ou des
applications
•
Nombre d’appels reçus, nombre d’appels
traités par le HD
•
Nombre d’interruptions et temps
d’interruption d’un service (messagerie, accès Internet, …)
•
Nombre de pages imprimées / imprimante
5. Vérification de la fiche complétée
Lors du Renseignement de la
fiche diagnostic ou de la partie diagnostic de la fiche d’intervention, le
technicien helpdesk doit vérifier la fiche renseignée.
En effet Le technicien
helpdesk doit compléter la fiche d’intervention en vérifiant tous les points
importants notamment la nature de l’incident, son classement, et de vérifier
que ce classement est intégré dans les clauses du contrat du client.
La nature de l’incident peut
matériel ou logiciel.
La classification des incidents
a pour but de déterminer la catégorie de l’incident afin d’en Faciliter la
surveillance et la signalisation. Plus le nombre de catégories de
classification n’est élevé, Mieux c’est mais cela exige une forte participation
du personnel. Il arrive que différents aspects de la classification soient
combinés dans une liste unique (par exemple type, groupe d’assistance et
cause), mais comme cela prête souvent à confusion, il est préférable d’utiliser
plusieurs listes
Courtes. La présente section
traite des problèmes relatifs à la classification.
On commence par attribuer
aux incidents une catégorie et une sous-catégorie basées, par Exemple, sur
la cause suspectée de l’incident ou sur le groupe d’assistance concerné :
• Traitement central - accès, système, application.
• Réseau - routeur, segment, concentrateur et adresse Internet.
• Poste de travail - moniteur, carte de réseau, unité de disque,
clavier.
• Utilisation et fonctionnalité - service, capacité, disponibilité,
sauvegarde, manuel.
• Organisation et procédures - ordre, demande, assistance,
communication.
• Demande de service - demande adressée par l’utilisateur au centre
de services en matière d’assistance, de livraison, d’information, de conseil ou
de documentation. Une telle demande est couverte par une procédure distincte ou
est traitée de la même façon qu’un incident réel.
Voici ci-dessous, un exemple de
fiche d’intervention qui spécifie la nature de l’incident, et sa
classification..
6. Exemple Fiche Intervention
0 commentaires:
Enregistrer un commentaire